ネットショップは、配送サービスをきちんと選んでほしい

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私もAmazonをたまに使います。「たまに」なのは、店頭で買える本はできるだけ書店で買いたい、という気持ちがあるからです。
Amazonに限らないことですが、ネット上で在庫の有無がすぐに確認でき、しかも注文してほんの一日二日で商品が届けられてくるというのは、かつてのメールオーダーを考えると隔世の感があります。世の中便利になりました。

この便利をさらに加速するサービスが、Amazonで始まりました。
在庫のある商品について、当日もしくは翌日の配達を約束する新サービス「お急ぎ便」です。まだ関東地方限定ながら、表示されている時間までに注文すると通常配達よりも早く届けてくれるというもの。本当に急ぎで手に入れたい場合には使えますね。
こういったサービスを「有料オプション」として提供する姿勢も、正しいと思います。果てしない無料サービス合戦に陥ることなく(それはトータルでの高コスト体質を招き、顧客全体に負担をばらまくだけですから)、顧客に選択の幅を示すのは、理にかなっています。

さて、このサービスを紹介するブログの記事(「Amazon、当日届く「お急ぎ便」を開始」(ネタフル))のはてなブックマークコメントの中に私が普段感じているのと同じものがありました。mharadaさんというかたのコメントです。

そんなことより、絶対に当日再配達してくれないペリカン便を使わないで欲しい。クロネコは可能な限り当日再配達してくれるし。

通販で買い物をするのは上述の通りとても簡単で気軽で便利なのですが、悩みは荷物の受け取りです。
日中留守番のいる家庭ならばともかく、平日は夜にならないと会社からは戻らず、週末はそれなりに予定が入るので出掛けてしまう共稼ぎ家庭では、宅配便を受け取れる時間帯はとても限られたものになります。まあ、平日の夜間と週末の午前くらい、といっても過言ではないでしょう。
上記のコメントにもあるとおり、ヤマト運輸や佐川急便では、一度持ち帰りになってもドライバーに連絡がつけばその日のうちに配達をお願いできます。たとえば夜間指定(だいたい19~21時)をしておいて20時に帰宅、すでに不在連絡票が入っていても、すぐに電話をかければ受け取れることが非常に多いのです。これは本当にありがたい(働くかたがたにとっては過酷な仕事なのでしょうが)。
この点で融通が利かないのがペリカン便とゆうパック。後者に至っては、コールセンターだけでなく配達員が所属する局に電話しても「一度出掛けた配達員に連絡を取ることはできない」と冷たくあしらわれます。

ゆうパックについては、過去にもとんでもない理由で荷物が届かなかった事例が何度もあって、不信感を持ち続けています。
先日も、夜間不在票があり週末も早く出掛ける予定だったので夜間指定で再配達依頼をする際に、仕事の都合で19時にかえっていることは無理で、なんとか20時過ぎにはいるようにするから遅めに配達してくれないか、という主旨の依頼をコールセンターにしたところ、にべもなく断られやむを得ず所轄の局に直接頼んだこともありました(配達員には連絡できない、と断られたのはその際のコールセンターおよび局の職員の答えです)。

民営化に向けて営業努力を強化しているのでしょう。あちこちの通販サイトでものを買うと、ゆうパックで届けられるケースが増えています。
しかし、上述のように、ゆうパックとヤマト・佐川とのあいだには極めて大きなサービス力の差があります。私のように荷物を受け取れる時間帯が限られてしまったものにとっては、送料が1000円アップしても良いからヤマトで送ってくれ、と思うことは少なくありません。

私もそうですが、「送料無料」といわれるととてもお得な気がします。
Amazonでは一回の注文を1500円以下にすることはまずありませんし、ヨドバシでも同様に1万円以上まとめて買います。けれど、冷静に考えると無料といいつつも、送料は商品代に含まれているもの。
「低価格低サービス低満足度」のゆうパックで発送されてイライラとするくらいならば、1000円多く払ってでも融通の利くヤマトや佐川で受け取れた方が、精神衛生上もよろしい。書籍くらいなら、近所のコンビニエンスストアでの受け取りでもよさそう。

ネット通販自体は決して難しいことでも、大きな投資を必要とすることでもなくなってきました。
しかし、肝心要の顧客に商品を届ける場面では、「低価格低サービス低満足度」(しつこいですか? でも、いっこうに改善される気配がないのでほとほと弱っているのです。もう、配送はゆうパックと見ただけで買う気をなくすほど)のサービスが漫然と使われています。
ネットショップのオーナーのかた、企業は、顧客との唯一の人的接触場面ともいえるこの配送サービスを、もっと真剣に、コスト以外の要素をちゃんと評価して、選んでいただけないものでしょうか。

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コメント(1)

初めまして。
本当にその通りですね。先日某オークションで買ったものを、ゆうパックかヤマトか選べたのに、わずかな金額を惜しんでゆうパックにして激しく後悔しています。
AMAZONでは昔ペリカンメール便で発送され、雨の日に到着したのですが、玄関先に放置され、本まで浸水したことがあります。すぐに返品交換してくれましたが。
今でもAMAZONはペリカンメール便やっているのでしょうか?

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このページは、d-mateが2006年10月23日 20:02に書いたブログ記事です。

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